L’administration numérique au service des usagers

L’évolution numérique conduit l’administration à se moderniser, impactant de fait ses relations avec les usagers. Il est indéniable que l’administration numérique offre des avantages aux bénéficiaires comme un accès simplifié et rapide aux services publics, générateur de gains de temps voire d’économie. De même, l’administration numérique permet aux particuliers et aux entreprises un accès personnalisé permettant de suivre l’avancée de leurs démarches en ligne. La participation des usagers à l’amélioration du service public est aussi rendue possible par des enquêtes qualité en ligne, même si celles-ci sont encore peu renseignées.

Le développement du recours aux services numériques tend progressivement à se généraliser. Selon une étude du Secrétariat général à la modernisation de l’action publique (SGMAP), [1]trois particuliers sur cinq déclarent avoir réalisé au moins une démarche administrative par voie dématérialisée lors des douze derniers mois et 40% avoir téléchargé des formulaires officiels. Près de 56% des entreprises de moins de dix salariés et 66% des entreprises de plus de dix salariés sont également concernées.

Néanmoins, il convient de souligner plusieurs points de vigilance. Tout d’abord, le recours au numérique s’avère relativement contrasté suivant les procédures (par exemple seulement 4% des inscriptions au lycée sont réalisées en ligne). Ensuite, la Cour des comptes[2] rapporte une sous-utilisation par les usagers des potentialités offertes par l’administration numérique. De même, il  est démontré que des bénéficiaires sont éloignés des dispositifs numériques, et se retrouvent de fait exclus des avantages de la numérisation de l’administration.

Ainsi, il convient de s’intéresser aux moyens qui doivent être mis en œuvre par l’administration pour garantir de manière effective l’égalité des citoyens face au numérique. 

Dans cette perspective, il est indispensable de réaffirmer la nécessité pour l’administration de lutter contre la fracture numérique. Puis, il s’agira de questionner l’intérêt de procéder à une consécration législative d’un droit au numérique en France.

I – La nécessité pour l’administration de lutter contre la fracture numérique

II – Vers une consécration législative d’un droit d’accès au numérique en France ?


Références

[1] Tableau des services publics numériques – SGMAP, Édition 2015

[2] Relations aux usagers et modernisation de l’État, rapport de janvier 2015